共同战“疫”|疫情防控专席接通率80% 话务服务满意率99.6%

东莞阳光网讯（全媒体记者 曹雪）疫情防控期间，市民大多宅在家中，生活受到不同程度的影响。除了上网查看新闻资讯外，很多群众迫切想知道如何购买口罩、怎样回莞复工等切实的民生问题。于是，东莞12345政府服务热线成为市民和政府之间沟通的“有声”渠道。

12345热线设疫情防控专席 回应市民问题

袁颖诗是东莞12345政府服务热线疫情防控专席话务员。这个职位是从1月28日开始专门设置的，主要针对疫情期间市民反映的敏感、紧急事件进行快速处置回复。在这个岗位上，袁颖诗已经连续加班二十多天了。

袁颖诗是东莞本地人，原本年前已经安排好假期，但因为疫情的原因，热线中心人手不足，于是她退掉了机票，主动回来加班。袁颖诗说，听到市民打进来的电话，能感受到他们很心急，她也会及时把内容记录下来，反馈给相关部门跟进处理。

疫情防控专席接通率80% 话务服务满意率99.6%

为坚决打赢疫情防控阻击战，东莞市疫情防控指挥部办公室在12345热线设立新冠肺炎疫情统一咨询热线，负责接收和处理疫情防控举报咨询。热线中心承担疫情咨询、倾听民声、联系部门的重要任务，普及健康知识，为群众排忧解难。

2020年1月24日至2月16日，12345热线各渠道受理量共100,192件，其中涉及新冠肺炎疫情44,002件，占比44%，疫情防控专席接通率80%，话务服务满意率99.6%，成为收集民意热点最便捷最高效的渠道之一。期间话务量因新政发布或谣言传播出现阶段性波动，未出现往年春节后诉求量快速暴增的峰值状态。

从来电地区情况来看，排行前六的省份分别是湖南、湖北、河南、江西、四川和浙江；排行前十的地级市分别是湖南邵阳、湖南岳阳、湖南郴州、江苏苏州、河南驻马店、湖南永州、河南南阳、江西赣州、湖南娄底、湖南衡阳。

关注疫情相关热点 尽力给群众满意的解答

12345热线疫情工单统计结果显示，市民重点关注返莞返乡、防疫措施、企业复工、封城封路封村、哄抬物价、疫情政策咨询等热点。

12345政府服务热线工单协调室经理梁淑芬说，新冠肺炎疫情是突发事件，所以热线方面也是跟相关部门不断沟通，把疫情的相关情况梳理清楚，才能给群众解答。随着疫情的发展，每个时间段市民关注的热点都不同，所以热线中心尽力让在这里流转的问题都得到圆满的解决。

12345热线中心共有话务员120多人。受疫情影响，今年春节期间的话务量是去年同期的4.7倍，但是留莞的党员们主动承担起话务的主要工作。热线中心副主任吴应秋表示，党员同志年初二已经回来上岗。热线中心人员比较密集，中心已经做好内部防控，一天四次消毒，开窗通风。目前，12345政府服务热线全员上岗为群众服务。