【视频】阳光热线|用户满意度达98%！东莞市邮政管理局“软硬兼施”提升服务质量

当今社会快递联系千家万企，在东莞立足“双万”新起点上，围绕市委市政府聚焦“科技创新+先进制造”的城市发展特色，邮政业如何发挥行业助力作用？2月19日上午，东莞市邮政管理局党组书记、局长林蔚率队走进东莞广播电视台《阳光热线》直播室，现场回答广大听众、网友的提问，并与大家进行在线交流。

东莞市邮政管理局党组书记、局长林蔚表示，市邮政管理局将按照“服务全领域、激活全要素，打造双高地、畅通双循环”工作思路，全面贯彻落实党的十九届六中全会精神，进一步规范行业发展，提升服务质效，更好地满足“先进制造”和“千万人口”用邮需求，为服务东莞“双万”新发展作出行业应有贡献。

2021年东莞快递业务量累计完成26.8亿件

东莞全市GDP突破1万亿，进入“双万”新赛道。2021年，市邮政管理局一手抓常态化疫情防控，一手抓行业发展，着力优环境、激活力、通渠道、强监管，推动流动转型、促进消费升级。全市邮政行业业务总量累计完成316.2亿元，同比增长16.8%，其中，快递业务量累计完成26.8亿件，同比增长26.8%；快递业务收入281亿元，同比增长12.4%，约占全省十分之一。

目前东莞齐聚了国内外34个主要快递品牌，快递法人企业达353家、分支机构309家，备案末端网点412家。全行业承载超过4300亿元商品货值流通，新增社会就业0.34万人，为行业高质量发展和东莞在“双万”新赛道上作出了积极贡献。

“软硬兼施” 提升邮政快递服务质量 满足市民需求

在新型消费模式下，东莞市民对邮政快递业的服务质量有了新的更高要求。为满足群众美好用邮需求，市邮政管理局把提升邮政快递服务质量作为重点工作，“软硬兼施”、多管齐下。

“软”就是提升服务质量，针对用户反映较多的延误、丢失短少、损毁等问题，常态化开展监督检查，督促企业落实《快递服务》标准，加强内部管理，提高作业标准化、规范化、自动化水平，落实邮件快件“不着地、不抛件、不摆地摊”要求，全力降低快件延误率、丢失率和损毁率。

在春节和“双十一”等业务旺季节点，督促企业加强服务保障，做到“不打烊、不休网、不积压”，全年没有出现快件积压爆仓情况，用户普遍反应比较满意。

在这过程中，市邮政管理局重视维护消费者合法权益，抓实抓细服务规范。一是畅通渠道。2021年9月份，市邮管局主动接入12345政务服务便民热线，与行业12305热线融合，“双热线”直通市民群众申诉投诉，同时，及时处理来访来信，多渠道畅通民众申诉，通过小切口推动服务大改善。二是提高时效。优化申诉处理流程，大幅缩减转办耗时。强化回应效率，统筹安排申诉人员，做到“人人都是接线员”，并督促企业专人跟进、及时处理、一次办结。三是提升质效。强化结果运用，压实企业责任，督导各企业总部加强投诉申诉工作，对申诉率居高不下、处理不及时的进行约谈告诫、限期责令整改。2021年，申诉中心接受各类申诉2195件，处理率、结案率都是100%，为群众挽回经济损失180万元，用户满意度达98%。

“硬”就是完善网络设施，持续完善物流快递网络建设，以“快递进村”工程为抓手，引导快递企业把站点直接设到村一级，实现“村村通快递”。加强交邮、邮快合作，搭建“工业品下乡、农产品进城”双向流通渠道，让电商企业、网购市民有更多选择、更便捷。在社区、写字楼、办公区，支持企业推广智能快件箱、快递公共服务站等末端服务建设，采用跟用户需求、生活习惯相匹配的方式进行投递，满足市民群众多样化需求。

拆收国际邮件的正确打开方式

当前国际国内疫情防控形势仍然严峻复杂，东莞市邮政管理局建议市民朋友尽量减少从境外高风险地区邮购商品，谨慎邮购国内有本土疫情报告所在地区的商品。

对于接收、开拆国际邮件快件时候，要做好各项防护措施。

一是拆件前做好个人防护，正确佩戴口罩和一次性手套，减少直接接触。

二是选择在户外通风处拆件，内外包装不要拿回家中，按“其他垃圾”分类投放。

三是需拿回家中的内外包装以及邮件快件本身，按照“消一层、撕一层”原则，用消毒剂（含氯消毒剂或75%酒精）、热力消毒或紫外线照射等方式进行全面消毒后再使用。

四是处理完邮件快件后及时摘下手套，进行手消毒或清洗双手，更换口罩，避免用不清洁的手触碰口、眼、鼻，并将使用过的手套和口罩按“其他垃圾”分类投放。

五是拆件后自我健康监测14天，如出现发热、干咳、乏力、咽痛、嗅觉减退、腹泻等症状的，请及时就医并告知医生相关流行病学史。

（记者 曹雪皎）