【视频】雷锋精神在东莞④|12345热线日接电话2万通 架起政民之间的“连心桥”

近日，省委宣传部命名并公布了第九批广东省学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵，其中，东莞12345热线荣获广东省学雷锋活动示范点的光荣称号。近年来，12345热线广泛开展“学雷锋”活动，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的暖心线、贴心线、爱心线，助力营造助人为乐、无私奉献的良好社会氛围。

建立忠诚为民的“红旗班”

“您好，请问有什么可以帮您？”“好的，请您稍等一下，这边正在帮你查询相关信息。”……这样的热线电话，作为热线管理中心450名工作人员的一员，任家馨每天要接100余通。

自2014年12月开通以来，东莞12345热线犹如搭建在百姓与政府之间的“连心桥”，打通的是政府与百姓之间的沟通渠道，解决的是百姓“急难愁盼”的合理诉求，连接的是群众心中的大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。

东莞12345热线管理中心主任吴应秋表示，东莞12345热线始终坚持全心全意为民服务的宗旨，努力弘扬并践行学雷锋精神，建成了一支忠诚为民的红旗班队伍，通过不断提升服务质量和服务水平，打造了手语爱心专席、心理服务专席等等，同时也上线了企业市场直通车平台和营商环境服务专线，为全市的企业和群众提供24小时贴心服务。

近年来，在东莞市政数局的指导下，12345热线将学雷锋活动示范点建设工作纳入热线重点工作，与打造解决人民群众急难愁盼问题暖心线、贴心线、爱心线一体谋划；积极推动创建工作，成立学雷锋活动示范点建设工作领导小组；召开近百场部门镇街研讨会，推动83个部门、35个镇街（园区）共268条非紧急热线归并整合，并与人民网、省政务服务网、市110报警服务台、智网工程等平台联动对接，全面整合服务群众力量。

2022年，12345热线共受理诉求650万件，服务群众245.4万人，事项解决率92.6%，群众满意率96.8%。2022年全国政务热线服务质量评估从第87名跃升至第12名。此外，12345热线还受到中央依法治国办、省政数局、市委市政府的充分肯定，连续三年被评为人民网网上群众工作“民心汇聚单位”，荣获第24届广东青年五四奖章集体提名奖，被授予2021年东莞市政府硬任务通报表扬单位。

做好百姓身边的“热心人”

12345热线急群众之所急，将爱岗敬业、恪尽职守的优良品质融入岗位能力提升，分场景梳理文明用语、安抚话术，培养顾问式、亲和型话务服务，创设“新人第一课”“以师带徒”“结对带教”“下沉学习”等机制，强化员工服务能力和责任意识。

2022年，12345热线成功打造帮助企业家找到当年迷途岁月的“引路人”、引导想回看守所的男子培养正确价值观等多个暖心案例，获人民网等85家媒体报道、1.5亿人次热评。今年开年至今，12345热线为民服务不停歇，帮助非莞籍老人续签居住证、积极处理香港同胞关于机动车非法超车诉求等服务得到了广大市民群众的“点赞”，“群众信赖、温暖人心”的形象深入民心。

有呼必应，12345热线积极处理香港同胞关于机动车非法超车诉求。来自香港的市民李先生，居住在位于凤岗、清溪、塘厦三镇交界处的某小区。该小区周边被多条城际快速干线环绕，往日里车流量较大，有个别司机遇到车多要缓行时便把应急车道当成“超车道”。2023年2月，李先生将该情况向12345热线反映，希望热线能帮忙解决该道路的机动车非法超车问题。12345热线将李先生的诉求详细记录下来，并第一时间联动凤岗相关部门跟进处理。3天后，李先生特意来电表扬热线。

勇当改革创新的“急先锋”

围绕更好地服务人民、帮助他人，12345热线先后推出全国首个政务服务统一知识库、省内首个手语爱心专席和12345热线心理专席，受益群众超过200万人。同时，在服务企业精度和广度上勠力创新，两个星期完成企业市长直通车平台搭建，不到一年时间建立全市营商环境服务专线，既精准服务500多家市重点企业，又全覆盖支撑152万市场主体在莞生产经营。12345热线还打造了全国首个集参观体验、党员实践、群众服务于一体的政民互动驿站，邀请党员干部走进热线践行雷锋精神、服务市民群众。

接下来，12345热线将围绕学雷锋活动示范点建设要求，结合自身发展需求和特点，推动学雷锋活动常态化、机制化、规范化、社会化，不断丰富和升华雷锋精神的内涵和表现形式，将打造解决人民群众急难愁盼问题暖心线、贴心线、爱心线与雷锋精神有机融合，让雷锋精神绽放出更加耀眼的时代光芒。

吴应秋表示，“接下来，在受理端，我们不断强化服务队伍思想建设，让服务精神在每一个员工心中生根发芽，努力成为百姓身边的热心人。在办理端，我们也充分发挥12345热线紧密联系群众的平台优势，结合‘双报到’等工作要求，进一步加强与群众之间部门之间的联动，将12345热线建成全市党员干部密切联系群众和服务群众的实践基地。”

（记者 李雪）