这些“坑”你踩过吗？2022年东莞消费维权十大案例发布→

3.15国际消费者权益日在即，消费维权成为市民关注的热点话题。街头“免费”抽奖的诱骗消费陷阱、充值卡退费困难、服务体验不佳或店铺转让后无法追回预付款……这些纠纷您是否经历过？面对消费侵权行为，您知道该如何维护自己的合法权益吗？3月13日，市消委会公布2022年东莞消费维权十大案例，快来了解一下。

2022年东莞消费维权十大案例

案例一：严惩保健产品欺诈，维护老年人消费权益

【案情简介】市民陈女士反映，其80多岁的母亲被东莞市某电子产品经营部诱导，按照该商家工作人员的引导，编造装修需要取钱的谎言应对银行柜台工作人员，分两次取款9万元，到该商家购买频谱治疗房。陈女士认为商家宣称频谱治疗房的预防功效与实际不符，要求商家退款。接诉后，工作人员立即前往该电子产品经营部进行核查，发现该商家确实存在涉嫌宣传引人误解商品信息的行为。经工作人员耐心讲法律、摆事实、做工作，最终涉诉商家予以退款。市场监管部门通过“诉转案”对商家涉嫌存在违法行为予以立案调查。

【消委会点评】本案中，商家理应按照《消费者权益保护法》规定向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。市消委会在此提醒广大消费者、老年人要提高警惕，切忌贪小便宜，要提高辨别能力和法律意识，保障自身合法权益，防止上当受骗！

案例二：街头抽奖 “天上掉馅饼，背后藏陷阱”

【案情简介】市消委会接到消费者滕先生投诉，称其在经过大岭山某智家数码体验店附近时，被推销员以“参加线上点赞投票活动送小礼品”为由，手机扫描推销员提供的二维码，参加该店的线上优秀门店点赞投票，投票之后手机页面显示“可获得一次免费抽奖机会”。滕先生在推销员的劝说下参加了抽奖，显示抽到平板电脑一台。随后推销员带滕先生到其门店领取奖品。到店后，滕先生被告知需下载一个购物平台APP，并在该平台充值4000元方可领取平板电脑，充值的4000元可以在购物平台内消费。滕先生在推销员的洗脑式推销下，在该平台充值4000元，领取了一台平板电脑。事后滕先生觉得不对劲，发现购物平台内的商品价格虚高，且充值金额不可以提现，消费者怀疑数码体验店欺诈，侵害了自身的合法权益，遂向相关部门投诉。接诉后，工作人员约谈数码体验店相关负责人，根据《消费者权益保护法》有关规定，对数码体验店负责人进行协调沟通，最终数码体验店退还滕先生4000元，滕先生退还平板电脑。

【消委会点评】本案中，数码体验店利用点赞送礼品、免费抽奖等手段，抓住人们贪小便宜的弱点，骗取消费者在购物平台充值消费，并在购物平台标高商品价格，且规定充值金额不能提现，以获取购物平台充值后的高比例返点牟利，侵犯了消费者合法权益。本案也提醒消费者，“天上不会掉馅饼”，我们所付出的价值肯定是高于商家送出的小礼物的，赠送的小礼物如有质量问题，消费者往往难以维权，在获取商家礼品或服务前也要了解清楚当中条款，对消费项目多加斟酌，以免冲动消费被“套路”。

案例三：快递损毁赔偿争议大，邮管局介入成功调解

【案情简介】消费者杨先生反映其通过某快递公司托寄五金产品，保价1000元，快件到达投递站点时物品损毁，快递公司一直没有做出合理理赔，消费者杨先生认为不合理，提起申诉。市邮政管理局及时介入核查，被诉快递公司认为消费者杨先生的快递仅有部分损毁，且该快递未完全保价，只愿按保价金额的30%进行赔偿。消费者则坚持认为该快递损失较大，维修金额已经超过保价金额，要求快递企业按保价金额赔偿。双方僵持不下。调解人员调取双方提供的证据后认为该快递为企业运输途中造成损毁，企业需承担主要责任。后经调解人员耐心的普法教育，反复的沟通协调，最终快递企业承认其过失，提出赔偿1000元，最终成功化解纠纷。

【消委会点评】快递服务属于民事合约，消费者在享受快递服务带来的便利的同时，应明确双方协议的内容。市邮政管理局建议市民在寄出快递时应做好保价工作，并保存好寄递物品的价值凭证。遇到问题时可先与快递企业进行沟通，若沟通无果，应及时向监管部门反映，通过合法途径维护自己的权利。快递企业应当充分发挥主体作用，主动做好投诉处理工作，及时妥善解决用户反映的问题，充分保障维护消费者的合法权益。

案例四：充电宝涉嫌隐性扣费 劝喻自纠主动退费

【案情简介】2022年，市消委会陆续收到市民反映，在付费使用酒店提供的租用充电宝后，次月初突然收到被扣除充电宝会员费98元的扣费通知，消费者莫名其妙被开通了包月服务，而充电宝公司没有客服联系电话，自行协商无门。消委会对相关投诉内容进行研判，认为该公司在消费者租用充电宝操作过程，存在服务约定不明显、隐藏消费陷阱、捆绑默认开通会员等情况。经劝喻，充电宝公司迅速整改，与消费者和解退款，同时在充电宝手机操作界面增加使用方法和解约方式且加粗字体提醒、增设在线客服并延长时间到晚上24点，并在酒店房间增加使用操作标签，问题得到及时妥善化解。

【消委会点评】当前，手机电子支付相当普遍，在支付过程中往往需同意或勾选某些条款，如本案中提到的租用充电宝操作，消费者不能因为图便捷或赶时间，随意点击app或者公众号上“同意”“接受”“已知悉”等选项，应多留意条款或选项内容涉及扣费项目、自动续费、服务期限、解除方式等内容，做到明明白白消费。同时，消委会提醒广大消费者，注意免费使用期限，在免费期限前主动解除服务，否则有可能被自动续期扣费。如不慎误点定制或者发现被莫名暗扣费，要及时联系企业客服处理，协商不成及时向消费者协会或政府服务热线12345反馈处理。

案例五：未成年人宠物店喂兔子被咬伤 调解获赔偿

【案情简介】2022年7月31日，市民反映其小孩在石碣某广场童装区的一家宠物店玩喂兔子，支付了60元。小孩在喂兔子时被兔子咬伤，商家不予负责医疗费。市消委会接诉后，立即对涉诉情况进行调查，认为宠物店依法应负有保障消费者玩喂兔子过程中的人身安全权，包括小宠物、现场环境和设施的卫生健康安全。经反复沟通协调，组织双方调解，最终双方达成和解，商家同意向孩子家长赔偿1100元并道歉，纠纷得到圆满解决。

【消委会点评】本案中，宠物店作为提供服务的商家，应主动承担专业的管理义务，保证经营管理安全，做好安全风险提示，设置预防宠物致人损害的完备防护设施，必要时也可购买相应保险，一旦发生意外，应及时进行处置，不能以格式条款免除自身应尽的安全保障义务，依法保障消费者的人身安全和合法权益。消委会提醒消费者，在体验宠物玩乐互动的同时，要考虑到宠物本身的危险性和亲近宠物行为招致危险的可能性，加强自我保护，规避潜在风险。同时，未成年人的监护人在必要时候进行安全提醒。经营者在发生紧急事件时要及时采取有效的救助措施，保障进入公共场所的群众的人身、财产安全。

案例六：预付团费退费难 部门联动助维权

【案情简介】去年以来，多名消费者反映在东莞一旅行社报名参加旅游，因疫情原因无法出团，在向旅行社申请退款时遭到旅行社拒绝退款的投诉。市文广旅体局接诉后迅速展开调查，发现该旅游公司一直处于暂停营业状态。通过联系该旅游公司负责人，负责人明确表示公司濒临倒闭，正处于停业状态，没有资金退款给客人，不能配合调解，处理陷入僵局。职能部门在梳理情况过程中发现，疫情期间消费者集中反映旅行社收取大量预付团费、关门停业、退费难等情况屡有发生。针对旅游公司破产倒闭，调解难以约束商家履行保护消费者权益的问题，文广旅体局创新维权方式，加强部门间的协调联动，在获知该旅游公司被东莞市第一人民法院公告破产后，第一时间与破产管理人取得联系，向经办人员申明了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》等法律法规以维护消费者权益为先的立法原则，以及关于旅游质量保证金提取、使用的相关规定，并请破产管理人务必在破产分配方案中落实体现。破产管理人也明确表示会按照法律法规的有关规定提取、使用该旅游公司冻结在银行的质量保证金，积极妥善处理相关纠纷。

【消委会点评】本案中，某旅行社收费后无法提供相应服务，也不进行退款，严重损害消费者的权益。行政部门在调解过程中坚持以人为本，耐心细致，逐一致电未调解成功的消费者，说明某旅行社所处情况，向其详细讲解债权申报的流程方式，并将司法机关的公告信息和债权申报相关指引资料发送给每一位投诉的消费者，务求每一位投诉的消费者清楚明白可通过怎样的方法维护自身合法权利。市消委会提醒消费者，应当及时保留好旅游合同、收据、录音录像等证据材料，及时依法合理维权。

案例七：大宗商品购买要审慎 协议条款要看清

【案情简介】消费者王先生反映，其在购买某新建楼盘的商品房过程中，与开发商签订认购书，并支付定金5万元。随后消费者表示因个人原因其在签订认购书后48小时内电话向该项目销售人员提出退定，开发商不予退还。消费者认为开发商未履行诚信联盟公约“两天无理由退定”的相关要求，要求尽快退回其缴纳的5万元定金。市住建局接诉后，经核查，确认开发商确实为诚信联盟的会员，并积极组织开发商与消费者进行协商。开发商表示，消费者所述48小时内电话申请退定不符合认购书内容中“两个自然日内以书面形式提出解除本认购书和退还定金”的形式要求，不满足退定的条件。通过工作人员耐心地讲解，消费者表示理解。

【消委会点评】在认购商品房时，应详细查阅销售现场相关公示资料，充分了解拟购商品房及项目设施配套、项目周边等情况，确认拟购商品房符合个人需求。签订认购书前，可登录市房协网站查询加入“诚信联盟”的楼盘名录，凡是加入“诚信联盟”的楼盘均使用我市认购书范本，实行“两天无理由退定”。乙方（买受人）可在认购书签订之日起两个自然日内以书面形式向开发商提出解除认购书和退还定金，如双方尚未签署《商品房买卖合同》的，甲方（出卖人）应当解除本认购书并退还定金。如双方已签署《商品房买卖合同》的，解除合同应依据《商品房买卖合同》的相关约定执行。市消委会提醒消费者在购房时仔细查看拟购商品房的相关信息，不轻信广告宣传和口头承诺，慎重签订商品房认购书、买卖合同和补充协议，避免购房风险。

案例八：美容美发乱象多 谨慎消费避陷阱

【案情简介】消费者陈女士时常在某美发公司处进行美发消费。期间，某美发公司与其他合作公司开展“逆龄女神”项目，该项目对外宣传“逆龄女神·私人定制来自美国，不开刀、不流血，不红不肿不痛，即做即走，不知不觉把你下垂、皱纹、松弛、肥胖的脸变紧实、打造V型脸，让你真真正正年轻5-10岁不是梦。”陈女士通过某美发公司购买了多个美容项目护理，消费金额高达上百万元。陈女士在接受“逆龄改造”项目后无法呈现项目承诺的服务效果，认为某美发公司的美容服务误导消费者，侵害消费者权益。陈女士就此向法院提起诉讼，要求美发公司退赔美容服务款。法院经审理，查明该美发公司的美容项目宣传故意夸大事实、隐瞒真相，且美容项目的每次收费金额均在十几万元以上，而采取的美容方式只是使用仪器在身体部位进行游走，该美容服务明显构成欺诈，使陈某陷入错误认识而进行美容项目。经征得双方同意，法院启动诉前调解程序，各方自愿达成调解协议，某美发公司、宋某、于某同意向消费者陈女士退还美发剩余费用11798元、美容款项180万元及其他补偿。

【消委会点评】本案中，某美发公司本身虽无医疗美容的相关资质，但通过外聘具有相关专业或资格的人员开展美容服务，推广高价的服务项目，利用“一分钱一分货”的价格心理迷惑消费者，造成消费者的大额金钱损失。以本案为警戒，提醒广大消费者，特别是女性群体消费者，要谨慎选择具有正规资质的医疗美容机构进行美容项目消费，切忌道听途说、盲目从众；在选择美容项目时，要契合自身身体情况，符合自身经济条件，理性消费。

案例九：里程表被篡改，消费者如何维权？

【案情简介】消费者王先生以65800元的价格向东莞某二手车服务公司购买一辆二手江淮牌轿车，双方约定交车里程为6万公里。使用半年多后王先生到4S店保养时才得知，该车辆早在三年多前就有多次维修记录并且公里数就已达6万公里。王先生认为自己受到欺诈。就此向法院提起诉讼，要求该二手车服务公司退还车款、赔偿其车价的三倍损失，并赔偿车辆保险费、更新费等损失。法院经审理查明，案涉车辆2018年10月14日进厂里程为64399公里，2019年6月24日进厂里程为98382公里，而2021年12月23日进厂里程为71337公里。该二手车服务公司作为专业的二手车经营者，应向买受人披露真实的里程。涉案二手车服务公司售卖的汽车真实里程与合同约定的里程、里程表显示的不一致，导致王先生在认识有误的情况下购买车辆，构成欺诈，王先生请求退回货款及三倍赔偿损失，有事实和法律依据。法院最终支持了王先生退一赔三的诉请，维护消费者的权益。

【消委会点评】二手车交易中的经营者要严格遵守诚实信用原则、诚信经营，如实履行告知义务，不应隐瞒车辆真实情况，使消费者产生错误认识，若构成欺诈的，消费者可以要求经营者赔偿损失，最高可至赔偿车辆价款的三倍。消委会提醒各位消费者在购买二手车时，应选择可靠的二手车交易平台或二手车服务商，交易时，要求经营者提供包括不限于车辆法定证明、检验凭证等。交易完成后应保存好车辆交易凭证，确保维权的顺利进行。

案例十：“诉转案”严惩商家泄露个人信息

【案情简介】消费者王女士诉称，位于东莞市黄江镇公常路的一家房屋中介公司未经其同意使用其个人信息，并把其个人房产信息及联系方式录入某房地产信息网，并试图获取该房地产信息网向消费者发送的房源委托验证码，以实现房源信息呈现在平台上并进行委托售卖，严重影响其个人生活。经研究认为，房屋中介公司的行为涉嫌违反《个人信息保护法》等相关法律法规。为更好维护消费者权益，积极通过“诉转案”方式为消费者维权。最终市场监管局黄江分局依法对违法单位进行了处罚，并责令当事人立即停止未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息的违法行为，维护消费者的权益。

【消委会点评】本案中，房屋中介公司理应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定履行个人信息保护义务，对收集的消费者个人信息严格保密，并采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，且不得出售或者非法向他人提供。市消委会在此提醒广大经营者，《个人信息保护法》明确规定个人信息处理者侵害个人信息权益造成损害，不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任。

（记者 蒋潇）