4年受理业务400多万宗！东莞市民服务中心加快改革 推动政务服务“广深莞一体化”

在全国首创公安业务“一窗通办”，率先推出企业开办“一照通行”，推进政务服务全域标准化、全城便利化，开展“不见面审批”“不打烊服务”“科技助老”“爱心助残”“志愿帮办”等便民贴心举措……东莞市民服务中心作为政务服务改革的重要载体，是与群众接触最直接、最广泛的平台，启用4年来，始终坚持以人民为中心，以数字政府建设为载体，用心打响“莞家”服务品牌，打造“广深莞一体化”营商环境，推动政务服务走在全省全国前列。

东莞市民服务中心前身是东莞国际会展中心，为构建国际一流营商环境，深入贯彻落实数字政府改革，助推高质量发展，东莞市委、市政府高位推动，于2018年4月启动建设市民服务中心，历经一年半时间完成改建扩建，于2019年10月8日对外启用。该中心是融合党建、政务服务、公共文化、休闲娱乐的城市新地标；是展示数字政府改革建设成果的重要平台；是优化营商环境、助推高质量发展的城市新名片。中心设有270个办事窗口，综合窗口（含咨询导办）队伍共176人，年均办理业务量超100万宗，其中综合窗口161个，除公安、税务、婚姻登记通过部门综合窗口对外提供服务外，其余政务服务事项均进驻了“全科”综合窗口，实现“进一扇门、办所有事”，“一个窗办多项事”。2019年10月8日开厅至今，中心政务大厅共办理业务4,410,553宗，其中包含实体窗口共办理业务2,299,746宗，自助终端共办理业务1,925,405宗（含公安、税务），不见面审批服务共办理了185,402宗，五星好评率为99.97%（不含税务）。

▲公安业务“一窗通办”

▲不动产登记业务1小时出证

▲港资企业设立最快1小时

东莞市民服务中心积极推动政务服务及数字政府改革落地，通过十大创新改革推动标准化、规范化、便利化建设。

▲ 便民热线与综合窗口融合

在助老服务方面，为解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，东莞市民服务中心推出一系列便民措施服务长者，包括免费提供老花镜、助听器、轮椅、日常药物及婴儿车等便民物资，导办台设立敬老服务专员；对预约、网办等系统优化，推出简洁版、大字版；指引行动不便的特殊群体到单独洽谈室，使用绿色通道专人提供“一对一”“保姆式”辅助服务及业务办理。通过升级政务服务助老措施，以帮助老年人更好地应对 “数字鸿沟”带来的挑战，共享智能化便利。

▲便民物资

▲便民物资

在无障碍服务方面，根据无障碍建筑设计要求，市民服务中心在总导办台设置低位操作台，公共区域设置无障碍停车位、无障碍通道、家庭卫生间、外广场室外盲道。2022年5月，市政数局与市残联联合发起创建的“市民中心无障碍服务示范岗”正式揭牌，中心每周二、周六设置为无障碍服务日，可提供如手语、助盲、全程协办等一系列无障碍服务，让残疾朋友体验“有爱·无碍”的政务服务。截至2023年10月8日，市民服务中心一共为特殊人群提供107次关怀服务。

▲“志愿莞家”志愿服务站

在志愿服务方面，市民服务中心志愿服务队成立于2021年12月，致力于为办事群众提供位置指引、预约辅导等服务，中心志愿服务队陆续开展过“‘爱心启航，益起成长’小小志愿者培训”“便民暖人心，服务零距离”等10次志愿服务主题活动。目前中心志愿服务队共有328人，总服务次数4201次，总服务时长10535分钟。同时，市民服务中心一楼设有“志愿莞家”志愿服务站，融合宣传展示、服务实践、激励回馈三大功能，结合政务志愿服务，方便为办事群众提供更多元化的服务内容。

▲东莞市首个公共场所母婴室示范点揭牌

在母婴服务方面，东莞市民服务中心在6个办事窗口区域配置了母婴室。母婴室功能多样，包括哺乳区、护理区、休息区，同时配齐婴儿床、婴儿护理台、T型婴儿保护座、沙发、脚垫板、饮水机、恒温空调、餐巾纸、尿布等设备和物资，为母婴群体提供便利。2020年10月27日，东莞市民服务中心成为全市首个获批“公共场所母婴室示范点”称号单位。

▲获赠锦旗

该中心深入践行“我为群众办实事”，立足“小切口”服务“大民生”，满足企业群众在休息期间的办事需求，从2020年2月至今，持续推出“周末不打烊”“午间不打烊”“双节不打烊”等延时服务，开放24小时自助服务区，打造莞家服务品牌，开展“莞家”快闪活动、“科技助老”、莞家代办等一系列特色贴心服务，不断加强前台综合窗口与后台进驻审批部门相互协作、相互联动，切实解决群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的难题，为群众和企业带来最大限度的便利。截至目前，共收到群众表扬信2300多封，锦旗17面。

窗口值班工作人员说：“从走进窗口开始就没有停过，但是能解决群众的燃眉之急，给群众提供便利，就是我节假日牺牲陪伴家人时间，坚守岗位最大的动力。”

2023年7月18日，为家人奔波多日的邓小姐在表扬信中写道：“办事非常认真，而且很热情，主动帮忙解决问题，非常麻烦的事也不嫌麻烦，很认真讲解，为此非常感谢林小姐的帮助，为我们省几万元。”

2023年8月28日，退休人员余先生来到窗口咨询办理社保异地就医备案手续，由于不熟悉相关内容，余先生表示非常困扰。当余先生向窗口人员马丹咨询的时候，马丹的专业和耐心让余先生感到“如清泉般的暖心”。当天，余先生不仅顺利办理完手续，同时也得到了耐心的解答。余先生当即手写了一封充满感激之情的表扬信。

一封又一封的表扬信都是肯定，信里一字一句都是认可！该中心表示将继续坚持“以人民为中心”的服务理念，落实好政务服务全城便利化专项行动，进一步完善大厅运营、综合服务团队管理制度，推出更多便民惠企措施，不断提升企业群众的体验感和获得感。

“四年来，市民服务中心与东莞的市民心心相印，时刻在一起。我们270多个专业窗口，一年超过一百万宗业务，向市民交出了一份成绩单。”东莞市政务服务数据管理局局长张志云表示， 下一步将以开厅四周年为起点，推出“媒体开放日”“志愿服务日”“群众体验日”等系列开放日活动，让社会各界感受市民服务中心的服务。“欢迎市民对我们的服务、流程提出优化建议，我们也将谋划‘政务之星’、‘我与市民服务中心共成长’等系列活动，激发窗口团队活力，提振士气，提升业务技能与服务水平。我们将以更高的标准、更好的服务、更快的速度，推动政务服务提质增效，努力打造与广深一体化营商环境，不断提升企业群众办事的体验感、获得感。”

（记者 杨涛）