【视频】东莞在全国首创的这个知识库 让“数据跑”代替“群众跑”

12月8日至10日，广东省政府联合香港、澳门特别行政区政府举办第二届数字政府建设峰会暨“数字湾区”发展论坛。其中，东莞市政府将牵头主办“政府治理”论坛，展示东莞持续提升政府履职能力、推动营商环境持续向好向优发展的优秀成果。今天，我们一起来了解东莞如何推进政府数字化转型，提升履职效能、优化政务环境，助力营商环境优化跑出“加速度”的一些经验做法。

在大数据的支持下，如今市民办理政务事项更轻松，很多事情只需一个电话，或只需跑一趟。今年，市政数局创新拓展数据使用场景，全国首创政务服务统一知识库，联动各镇街园区打通上下数据传输壁垒，推动“数据跑路”代替“群众跑腿”，市民办事更便捷。

“自从有了这个统一知识库，我们回答问题的时候更有底气了。”12345热线营商环境专线咨询员叶振豪在回答一位市民的问题后如是说。这一天，叶振豪收到市民的求助，询问小微企业如何领取招用高校毕业生的社会保险补贴。面对这个涉及专业条例的问题，叶振豪在另一个屏幕上的知识库中输入关键字，很快就检索出了详细的领取条件，一一回复给市民。

叶振豪所使用的东莞市政务服务统一知识库，为这一领域的全国首创。该知识库由东莞政务服务数据管理部门会同涉企服务部门共建，分批梳理企业开办、知识产权、人才服务、科技创新等12项高频知识主题；并要求相关部门在重大涉企政策对外发布或调整前，政策起草部门应提前与12345热线对接，提供政策相关内容并开展专题培训，确保知识库内容及时更新。

经过实际使用，叶振豪和他的同事们发现，有了这个知识库，他们为市民答疑的准确率和效率都显著提高。全面、系统的政策文件整理使得大家可以随时浏览更新内容，为他们的工作提供了极大便利。“我觉得这个知识库的内容很全面，包含了问卷清单、义务指引和常见问题等内容。知识点内容的结构和逻辑很清晰，能够有效支持我精准解答企业和群众大部分的咨询问题。”叶振豪说。

据统计，截至今年11月，12345热线已经受理了556.8万件企业、群众的诉求，平均办结满意率达到98%。其中，咨询类诉求的直接解答率更是高达90%以上。这个成果，正是得益于东莞市政务服务统一知识库的创建和运用。

▲资料图

在东莞，大数据不只在各部门之间流通，还消除了社区、镇街直至东莞全域的“隔阂”。

李女士在黄江经营企业，刚刚在就近的北岸党群服务中心办理了相关业务。她告诉记者，以往办理各种事项要去镇里的政府政务服务中心，现在方便多了。

据了解，李女士办理业务的北岸党群服务中心是黄江试点社区服务中心之一。去年6月，黄江镇以北岸和长龙社区党群服务中心为试点，将社区党群服务中心办事大厅进行全面升级改造，深化政务服务全域标准化建设，将综合窗口业务前移，设立政务服务分站，实现除公安、税务、不动产外的800余项政务服务事项“社区可办”。

经过升级改造，该中心常驻有8人的综合服务团队，并按照镇政务服务中心的标准配备办公设备，统一着装要求、统一管理制度、统一服务标准。全市的市民都可以通过“i莞家”APP或者小程序前来预约办事。

（记者 赖晶晶）