“沉浸式”助力提升质效 政务服务体验员走进12345热线

为进一步提升东莞12345热线服务质效，3月29日，市政务服务数据管理局（下称“市政数局”）组织开展政务服务体验活动，来自社会各界的“政务服务体验员”走进东莞12345热线，“沉浸式”体验热线服务流程，倾听市民真实诉求。

今年是东莞12345热线开通运行的第十年。十年来，东莞12345热线不断求变，从一条简单的电话热线变成电话、网站、小程序、微信公众号等线上线下全渠道覆盖的民生热线，为市民提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政务服务。

为贯彻落实国务院相关文件精神，深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业群众获得感，市政数局组建了政务服务体验队伍，为东莞政务服务优化改革提供强有力的意见支撑。

东莞12345热线是怎么开展工作的？市民反映的事情要怎么处理？带着这些疑问，政务服务体验员来到了东莞12345热线，通过现场走访、听取讲解、旁听话务员与市民沟通、给部门派单联动等环节，深入感受“您有烦心事，请拨12345”背后的体系运作。

“以前觉得热线只是简单地接电话，今天来到现场发现话务员的工作并不轻松，市民一通电话打过来到办理完成需要经过那么多流转环节，真不容易啊！”一名来自企业的政务服务体验员说道，自己以前是热线拨打者，现在变成了倾听者，随后还要做献策者。

旁听接热线后，政务服务体验员和市政数局、12345热线工作人员围坐一起敞开谈疑问、提问题，并针对如何提升热线服务水平、优化热线服务流程献计献策。在活动中，政务服务体验员对东莞热线服务的标准化办公区域、话务员接线表现等表示了赞扬，并希望能强化12345的政策咨询作用，推动更多政府部门提供惠企政策知识点，方便企业咨询和申办，为企业营造良好的营商环境。

（记者 赖晶晶）