您的烦心事，“我”来倾听

“您好，请问有什么可以帮您？”近期，同样的话语从12345热线的坐席上传来，但不一样的是，接听人是东莞市各职能部门的“一把手”。

倾听劳动者心声，帮您高效维权

“我上了5个月班，试用期早就过了，公司却以试用期不合格的理由叫我辞职，还扣我的工资。太不合理了！”

“好的，您反映的问题已记录，我们会尽快了解核实情况，尽快和您联系！”市人社局局长陈智武亲切地答到。

刚放下电话，这宗工单就立即转至市人社局审核办理。不到半天时间，就有工作人员联系到市民询问详细情况，帮助其联系企业沟通协调，最终事情得到顺利解决。“很快就有人打电话给我，了解情况并帮我解决问题，我感到很贴心，对服务很满意。”

开展“一把手”听热线活动，是东莞12345热线落实政务服务“提升年”行动，推动“高效办成一件事”的实际举措。今年以来，东莞12345热线接听群众来电超182万件，日均受理诉求近1.6万件，办理解决率达91.5%，满意率达96.7%。

“一把手”齐参与，让您把事办成

今年以来，东莞12345热线创新推出“一把手”听热线活动，对涉及诉求量大、与市民日常生活密切的部门，邀请其“一把手”带队进驻，接听市民来电，倾听市民心声，现场协调解决市民的“急难愁盼”。

据了解，目前参与活动的包括市政数局、医保局、人社局、卫健局等部门“一把手”及业务骨干。

倾听您的建议，改进我们的服务

“要守好初心、为民服务，多到12345热线听取市民心声，用心用情用力服务好解决好基层医保领域的民生实事。”市医保局局长林岚在接听完群众来电后，对一众业务骨干说到。

据悉，为更好更快回应市民诉求，市医保局还制定了服务质效提升实施方案，包括加强党建引领、明确责任体系、理顺工单办理机制、加强医保知识库管理、制定培训计划等措施。根据方案要求，市医保局对医保领域政策知识点进行全面检查更新，推动相关咨询类诉求应答均长缩减20%。

为提升市民关于医疗卫生领域诉求的直接解答率，市卫健局将结合热线反馈的民生热线问题定期进行分析研判和处置，同时也将加强对知识库的更新维护，当相关政策变化或业务调整时，提前做好宣传解释，争取群众支持理解，减少咨询和投诉。

在“一把手”示范带动下，市人力资源服务中心党支部、市社保基金中心党支部、市教育系统党员干部、市医保局团支部积极开展“走一线、听热线”活动。党员、团员干部深入体验来电接听、知识库运用、工单处理等操作规程，针对医保服务工单协调机制、优化人才服务专线建设等问题提出宝贵建议，进一步提升政务服务质量。