东莞升级企业服务专员机制  为企业提供精准服务

在2月6日召开的2025年东莞市人民政府新闻发布会上，东莞市工业和信息化局介绍了进一步升级的企业服务专员机制。该机制在持续完善“四上”企业服务基础上，通过“服务对象全覆盖、问题诉求全受理、线上线下全贯通、问题解决全链条”四大举措，为全市企业提供全方位精准服务。

服务对象全覆盖 政企精准对接

自2017年我市实施重点企业规模与效益倍增计划以来，通过成立企业服务中心，搭建“企莞家”平台，不断提升对企服务水平。2024年，市工信局联合多部门成立了“四上”企业服务专员秘书处，发动4000余名党政干部，组成1351个服务小组，以近2万家“四上”企业为重点服务对象。包括规上工业企业约1.34万家，限上批零住餐企业5309家，资质等级建筑业企业391家，规上重点服务业企业183家。通过整合市、镇、村三级服务力量，实现服务专员与“四上”企业“点对点”的精准对接。

今年，市工信局将继续拓展服务对象，扩大全市服务专员队伍建设，将服务范围由“四上”企业扩展至全市企业，让每家企业都拥有“有求必应”的专业服务。

问题诉求全受理 分级分类解难题

企业生产经营和发展遇到的问题，都可以向企业服务专员反映，确保企业的每一个诉求都能及时处理。

针对各种类别的诉求，企业服务专员进行分类分级办理。对于政务服务类或政策咨询类，企业可通过移动端进行便捷咨询，获得清晰、明确的解答指引并进行线下办理。而对于企业在发展上的个性难题，企业在移动端反映了之后，将由服务专员全流程跟进处理，致力为企业发展纾困解难。对于企业普遍反映的共性问题，如融资难、用工短缺、空间保障等，市工信局将联合市人社、市金融、市自然资源等部门，制定专项解决方案。对于“老大难”问题，市工信局建立问题诉求提级调度机制，由企业服务专员秘书处汇集整理，提请市政府提级调度处理，以更高层次的力量推动问题的有效解决。

线上线下全贯通 双渠道协同服务

东莞致力打造线上线下融合的企业服务综合大平台。依托“企莞家”，打造移动端应用，为企业提供政策查询、诉求管理等便捷的掌上服务，让企业随时随地享受高效、便捷的服务体验。

在线下服务方面，市工信局将发挥服务专员的作用，主动靠前服务，深入企业一线，推送政策、收集诉求，对诉求跟踪到底，确保问题得到有效解决。同时，市工信局结合服务工作机制将不定期开展一系列服务企业专项行动。比如2024年第四季度开展了企业服务季活动，包括产业链对接、企业诊断服务等系列活动共举办了192场。接下来，市工信局还将继续整合各部门的涉企服务力量，增设线下统一对外窗口，持续提升线下服务水平。

问题解决全链条 双责制闭环管理

市工信局制定了“四上”企业问题诉求跟踪服务工作机制，对企业提出的诉求处理构建了全链条的管理体系，形成了完整的工作闭环。对于企业提出的问题诉求，24小时内由服务专员完成签收和派单处理，并根据问题诉求的复杂程度，由相关职能部门在7至14个自然日内完成处理，将结果及时反馈企业。

目前，市工信局对诉求处理遵循“双责制”原则：企业服务小组将全程跟进问题诉求的解决，对问题处理的时效性和企业满意度负责；问题涉及的职能部门则对企业合理诉求是否实质性解决负责。另外，企业服务专员秘书处将全过程进行协调服务，定期对问题诉求“回头看”，确保企业问题 “件件有落实，事事有回应”。同时，诉求办理过程公开透明，企业可以随时了解处理进度和结果，如企业评价不满意，在秘书处会对其诉求进行研究和评估，并督导服务专员重新跟进办理。目前，已累计解决办理企业诉求2300余宗，办结率98.6%。

（记者 蒋潇）