【视频】法治东莞 | 东莞12345热线实现与110报警服务台高效联动

近年来，东莞12345热线升级与110报警服务台的联动机制，通过科学分流、快速响应、协同处置的创新模式，大幅缩短了市民诉求的响应时间，在解决民生热点问题、提升社会治理效能方面取得了显著提升，为构建法治化、现代化的城市治理体系树立了新标杆。

在市12345政务服务便民热线接线大厅，接线员们正忙碌而有序地工作着。他们在接到涉及警情的来电时，运用“一键转接”功能，将来电转接至110指挥中心。而接到110转来的非警情来电，则为市民登记好诉求后，准确迅速地把工单转派至相关部门，实现了非警务诉求的科学分流与高效处置。

近年来，东莞12345热线与110报警服务台通过一系列改革措施，构建了科学分流、快速响应、协同处置的高效联动模式。通过打通数据接口，实现了非警务诉求的科学分流，并构建了“一键转接+三方通话”的协同处置模式，确保了职责明晰、响应高效。

这种模式让市民诉求的响应时间从改革前的48分钟大幅缩短至12分钟，工单办理时长也从12.6天缩短至4.5天，极大地提升了服务质效。

此外，东莞12345热线还开通了省内首条心理爱心热线，组建专业心理咨询专席，为情绪激动、需要倾听的市民提供即时情绪疏导与心理干预服务。今年以来，心理咨询专席已为285人次提供了心理健康服务，涉及心理辅导、亲子关系等多个领域。同时，通过敏感词库监测，主动发现并外呼回访了178件问题，有效减少了因情绪激动而引发的非警情诉求。

为保障联动机制的高效稳定运行，东莞在制度和技术上进行了大胆创新，成立了跨部门工作专班，实行“双平台”联合值班制度，强化话务员培训，提升业务能力。同时，通过数字化协同机制，构建了全流程安防管理体系，实现了警情研判效率的大幅提升。

此外，东莞12345热线积极动员社会各界参与，建立了市镇村三级响应网络及“东莞义警”工作机制，延伸了矛盾纠纷化解工作，提升了化解效率和市民参与感。这些举措不仅优化了公共资源配置，更在解决民生热点问题方面发挥了重要作用。

在汛期面对强降雨天气时，东莞12345热线迅速启动紧急联动响应机制，相关职能部门第一时间赶赴现场，及时妥善处置各类风险隐患。深夜接到噪音投诉，及时联动相关部门查找噪音源头，还附近居民一份夜间宁静。

接下来，东莞将持续深化“制度+技术”双轮驱动，不断优化12345与110的联动模式，实现群众诉求快速响应、高效处置，为全省乃至全国探索12345与110高效对接联动工作提供有力助益，全力护航东莞法治化、现代化治理新征程。

（记者 赖晶晶）