【视频】直通12345｜医保诉求获暖心服务 群众拨热线表扬

近年来，东莞市医疗保障局热线工单诉求量在市直部门中长期稳居前列，做好12345热线服务工作是我市提高医保服务能力水平的重要体现，每一份热线工单背后是群众对医保部门的期盼。近期，中堂医保分局收到一份12345热线转来的表扬工单，这背后有着怎样的故事呢？

今年2月，中堂医保分局收到一份市民关于医保报销事宜的12345热线工单，工作人员迅速响应，第一时间开展调查核实工作。该市民反映自己去年9月份申请了一个医保特定门诊，但前后两次的报销待遇差距较大，让她产生了疑问。

“这名参保人自2024年9月认定，经测算2024年还剩9月至12月共计4个月可享受待遇，相应她的实际年度最高支付限额也只有4个月额度。参保人在2024年9月、10月共报销了2次，医保累计报销额度基本用完。因此，她在2024年11月再次使用门特报销时，个人自付就比之前增加了。”中堂镇医保分局办事员吴思敏告诉记者。

按照规定，我市门诊特定病种自认定当天起正常享受报销待遇，每个病种规定了年度最高支付限额。年度最高支付限额按自然年度管理，按月核定，从确定享受门特待遇之月起累计且不超过当年度剩余月数限额。

“今年2月份，我们接到这位市民的来电咨询，在详细了解市民诉求后，我们马上核查了相关情况，后续及时通过电话、短信的形式，耐心向这位市民解释她三次门特报销的情况以及产生报销金额差异较大原因，解除她对医保政策的疑惑，并且告知她，按照规定，参保人自2025年开始有新的报销额度，可以减轻她的医疗费用负担，平复她因报销问题产生的焦虑心情，让她更清楚门特病种报销政策，对享受待遇的规定了解得清清楚楚、明明白白。”吴思敏解释道。

事后，该市民不仅为工作人员耐心细致的服务态度点赞，更是拨打12345热线对工作人员提出表扬。此次优质服务的事迹，也是东莞医保系统全面推动“高效办成一件事”的生动体现，彰显了医保系统“为民、便民、利民”的服务宗旨。

“对我们来说，她的表扬信是对我们工作的一份肯定，也是对我们将来继续做好群众咨询工作的鼓励。”吴思敏表示。

据了解，近年来市医保局坚持智慧治理，医保便民服务实现新加速，对12345热线工单处置进一步规范，同时依托12345热线平台加大医保政策宣传力度，出台进一步协同提升12345热线服务质效的十项措施。市医保局还通过完善知识库、专题培训、跟岗联动等形式，强化业务协同，提升群众咨询满意度。据统计，2024年市医保局受理并办结12345热线工单共7652件，线上咨询平台智能小E月均接入有效会话数近5万次，群众咨询回复率100%，积极回应群众医保咨询与诉求。

市医保局办事员汤少连说道：“每一份工单，都代表群众对我们医保部门的期盼，我不敢掉以轻心，都是尽心地做好它。我觉得，我所有的付出都是值得的。”

（记者 谢慧龙）