【我为群众办实事】东莞市公安局全面优化窗口服务措施提升服务水平

为深入贯彻落实党史学习教育活动，市公安局坚持以群众满意为出发点和落脚点，紧扣主责主业，推动“我为群众办实事”实践活动，积极开展公安“一窗办理”政务服务改革，实现企业和群众办事“只进一扇门”，解决影响群众创业办事的痛点堵点难点，切实提升人民群众的获得感和满意度。

一是消除群众办事多头往返跑的痛点。

以申请政务服务事项业务进驻市、镇两级实体政务大厅为契机，在全省范围内首推“一窗式”综合办理模式，将原来分散在各警种、部门受理的户政、居住证、车驾管、出入境等187项涉民生类业务进驻东莞市民服务中心公安区，实现“前台综合窗口收件（受理），后台警种分类审批，统一窗口出件”的公安窗口服务模式，打破了警种业务受理的壁垒和局限，整合优化了窗口警力，实现企业和群众办事“只进一扇门”。同时，推动全市33个镇街（园区）公安分局将原有分散的分局、交警大队窗口集中场地对外服务，市镇两级公安业务窗口全面推行公安综合窗口“一窗办理”，按照统一的模式、统一标准受理办理治安、户政居住证、交警车驾管、出入境等公安业务。

二是打通群众办事“排队难、等候时间长”的堵点。

针对群众反映“排队难、等候时间长”的问题，市公安局推出实名认证预约和预填报措施，有效地节约群众办事和业务受理的时间成本，通过预约系统分析各类业务的放号量、预约量、办理量、实际办理率等数据，合理调配窗口资源，确保3个工作日内“有号可约”，并采取“线上预约优先办、现场申请当日办”的双轨并行机制，满足线下办事群众需求。全市公安综合受理窗口全面启用影像化采集受理和电子化审批流转，窗口综合受理能力明显提升，群众办事等候时长进一步缩短。同时，为解决老年人运用智能技术难的问题，对50周岁（含）以上群众在“莞家政务”预约业务时，提供免填报服务，不需再填报表单即可直接预约；为60周岁（含）以上老人、16岁以下未成年人、现役军人、残疾人、孕妇、特色人才等特殊人群落实“绿色通道”机制，提供一站式优先服务；建立“特事特办”机制，保障工作人员全天候在线，为遇紧急情况急需办事的群众及时解决困难和问题。

三是破解群众办事复杂的难点。

针对群众反映办事所需材料不明确、申请审批标准不清晰等难点，市公安局对涉及公安政务服务的所有事项进行了全面梳理。一是开展“减证便民”行动，通过信息共享、网络核验、主动调查、告知承诺等措施，按照“六个一律”要求全面清理取消149项涉及公安机关的证明事项和相关材料。通过对所有事项办理流程和所需材料的标准化、规范化，把每个事项对应的各类情形均梳理出思维导图，固化各情形模板及其对应的材料清单，形成统一的办事服务审批标准。二是面对不同的办事情形，群众只需通过简单问答，即可实时生成办事收件清单，形成个人定制化的办事指引，不需再对通用性业务指南深入解读，消除由于对政策理解不透带来的误解，为群众提供了精准化的指引服务。以最为复杂的户政业务为例，70多个事项有3000多种可能情形，其中较简单的“市外迁入—投靠配偶”都有50多种情形，现在只需打开手机就能“无师自通”。三是业务窗口按照办事对象相同情形下的材料清单进行标准化收件，业务审批部门对照收件要点，对申请人证件材料等载体信息、登记要素、上传标准、证照规格等进行核对确认，开展标准化审查审批办理，实行“申请—受理—审批”统一标准化。

四是优化流程为群众办事提速增效。

以市民服务中心政务大厅公安区打造公安政务服务“一窗办理”全市样板窗口为契机，对窗口工作模式进行重新整理，实行“受审分离”机制，前台负责收件、受理，通过系统对照清单规范操作，简化工作，打破收件受理的地域限制，各业务警种集中后台队伍，利用电子化材料和邮政物流的快速流转高效审核，实现市民服务中心政务大厅公安区可通办全市公安业务的目标，提升审批效率。比如户政部门将分局和市公安局二级审批的8个层级减少到3个；通过流程再造，居住证制发时间从规定的10个工作日缩短为7个工作日，户政非即来即办业务审批时限从原来对外承诺的11个工作日压缩至8个工作日，部分市外迁入人才落户实行 “秒批”。

五是指尖政务让群众办事随时可办。

为了提供企业和群众方便快捷的办事渠道，市公安局结合“数字政府”改革建设的部署，大力提高公安政务服务事项网上办理比例，已在“粤省事”平台上线138项公安高频业务，不断拓展网上办事的广度和深度，延长网上办事链条；推行交管12123APP和警邮e网通等渠道网上办理车驾管业务，做到“足不出户，轻松领证”，进一步拓宽了群众通过指尖就能办理公安政务服务事项的渠道。