接诉即办！“莞民声”托起群众稳稳的幸福

日前，为进一步提升热线服务效能，东莞市12345政务服务便民热线工作人员通过了一场特殊的“培训”——纷纷组织观看纪录电影《您的声音》，坚定“打造解决急难愁盼问题爱心线、暖心线、贴心线”的热线使命，深化“民意速办”实践，为擦亮“莞民声”品牌注入新动力。

电影里的“北京经验”，东莞的“民生答卷”

《您的声音》以北京“接诉即办”改革的生动实践，用真实影像讲述发生在我们身边的感人故事，全面展示了群众诉求驱动超大城市治理的创新思路。

“观看完影片后，我深刻感受到‘接诉即办’工作在倾听群众呼声、解决群众难题方面的重要意义和显著成效，对我们深入理解和推进热线工单承办工作具有重要意义。”东城政务服务中心工作人员感叹道。

洪梅政务服务中心工作人员在讨论中感慨：“影片中应急抢险队员24小时待命的精神，提醒我们要更高效响应群众紧急需求；加装电梯的协调过程，更让我们学会换位思考。”

常平镇城管分局工作人员表示：“在今后的工作中，我将以影片中的热线工作人员为榜样，持续增强服务意识，提升工作能力，以更加饱满的热情和严谨的态度投入城市管理工作中。”

这种以民生需求倒逼治理变革的创新实践，恰是东莞12345热线十年砥砺奋进的生动注脚。

作为民生服务“总客服”，东莞12345热线用三组数据书写了为民服务的答卷：自2014年开通以来，累计服务量突破3000万通，接通率实现从40%到93.3%的跨越；构建“诉求响应-部门联动-限时办结-跟踪问效”闭环体系，实质解决率提升至92%；推行“好差评”全流程监督，群众满意率达97%。“您有烦心事，请拨12345”早已深入人心，“12345”成为市民信赖的“暖心线”。

今年，“智慧政务快速响应群众诉求”入选2025年东莞市十件民生实事，明确提出健全群众诉求快速响应和限时办结闭环处置机制，加快实现群众诉求“一号受理、一网统管”，全力打造“莞民声”品牌。

这不仅是对“接诉即办”“民意速办”理念的本土化创新，更通过打造“莞民声”品牌，让东莞城市治理的每一个决策都跳动着民生脉搏。

每一通电话背后，都是对美好生活的期盼

“您好，这里是东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”

这句24小时在线的温暖问候，承载着千万市民对美好生活的殷切期盼，也见证着城市治理的温度跃升。在东莞南城经营便利店的黎先生对此感触颇深：“暴雨夜店铺内涝、深夜施工噪音扰民这些烦心事，只要听到这句开场白，心里就踏实了。”

为守护这份沉甸甸的信任，东莞12345热线自2021年启动扩容提质“三年行动”，服务团队增至300席450人，日均承接诉求量突破2万件。今年更设立“95%接通率红线”，通过智能话务分配系统，确保市民来电能在30秒内直达专席，让诉求得到及时响应。

服务升级的背后是专业能力的持续锻造。热线服务运营部邹围胜介绍，为强化话务员共情能力，他们通过“新人第一课”，打造“三维沟通法”。即以耐心倾听为基石，通过柔性话术培训，让群众“敢说愿说”；以同理心为核心，循循善诱引导群众“真说实说”；以高效回应为目标，知识库即时解答与工单精准转办双轨并行，对于紧急诉求，还会联动110和有关单位快速响应处置。

“虽然电影讲述的是北京故事，但每一个场景也是我们日常工作的真实写照。”东莞12345热线工作人员表示，他们每天都会遇到各种各样的市民来电，无论是焦虑地倾诉还是急切地求助，他们都耐心倾听，做好诉求记录和转派。当市民难题通过热线得到解决时，那份职业自豪感便油然而生。

此外，为强化为民服务的速度与力度，今年，东莞12345热线将聚焦“分得准”“派得快”，深化人工智能技术在政务服务领域的应用，持续调优人工智能小模型应用场景，开展大模型应用场景“揭榜挂帅”测评，辅助提升话务员、工单员服务效率。

“莞民声”何以成为民生实事的“金漆招牌”？

答案在于“温度”与“效能”并重。

今年，东莞12345热线着重在“办得实”“办得好”上下功夫，进一步完善群众诉求“接、转、办、督”的全流程工作机制体系。

一方面，强化12345快速响应和限时办结闭环处置机制，持续运用“每周一题”工作机制，针对“工单办结但事未解决、重复投诉”等问题，常态化调度重点工单，力求全年市级层面调度解决不少于50个、镇级层面不少于100个疑难问题，切实提高群众难题的实际解决率。

另一方面，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，积极探索“12345 +”基层联动化解纠纷的新模式。推广“12345 + 调解”“12345 + 综治”等工作模式，推动不少于10个镇街（园区）开展“12345 +”基层联动化解纠纷试点工作，逐步构建后端跟进化解机制。

观影结束后，东城政务服务中心表态，将持续聚焦群众反映的重难点问题，实现从“闻风而动、接诉即办”到“主动治理、未诉先办”的转变，全力化解群众的烦心事、揪心事。石龙政务服务中心表示，将着力提升问题解决的质量和效率，让“莞民声”真正成为幸福生活的美好象征。

正如《您的声音》所表达的：“每一个声音都值得被听见，每一个诉求都关乎城市温度。”东莞正以“莞民声”为有力支点，撬动城市治理的“为民之心”，让热线热度不减，让幸福满溢全城！

（记者 赖晶晶）